Chatbot, l’apport du marketing conversationnel

L’idée principale qui ressort de cette intervention est la suivante : dans le cas où, l’IA et les « chatbots » demeurent être une vraie révolution digitale, pour quels services sont-ils les plus adaptés et quels peuvent être leur véritable valeur ajoutée.

En plein avènement du digital dans le tourisme d’affaire, on entrevoit la nécessité de créer des supports conversationnels autonomes. Ces outils sont conçus dans le but d’améliorer l’expérience utilisateur en y intégrant un concept d’interaction personnalisée.

En effet, l’objectif final est de pouvoir élaborer un programme informatique capable d’entreprendre une discussion précise et utile avec un internaute dans le but :

  • de l’intéresser,
  • de capter son attention,
  • d’être capable de pousser auprès des consommateurs les bonnes informations au meilleur moment dans le but de renforcer et d’améliorer l’attractivité commerciale,
  • d’être capable de personnaliser l’échange selon le profil du client et de ses attentes (offrir des suggestions pertinentes au profit de l’augmentation du taux de conversion).

Pour résumer, un dispositif participant à la conception et la création d’une expérience de voyage simple, fluide, claire et personnalisée tout en capitalisant sur un chatbot fournissant des informations valides et actualisées. Grâce à des outils digitaux favorisant l’interaction, on souhaite développer l’attention portée à l’utilisateur par une marque ou une entreprise. Dès lors pour chaque client, une interaction personnalisée permet d’animer des stratégies plus grandes d’acquisition et de fidélisation.

Pour répondre à de tels objectifs, il faut être en mesure de construire un outil qui rassemble ce qui se fait de mieux en IA et en chatbot. Une véritable utopie car nous ne sommes encore qu’à la genèse des «chatbots». Les actuels programmes informatiques ne remettent que des messages préenregistrés, une interaction qui est loin encore de créer l’effet escompté celle d’une expérience client unique et ultra-personnalisée. Tout reste à imaginer et à concevoir.
Le conversationnel apparait alors comme une innovation et semble être une rupture idéale qui tend à renforcer et accélérer la personnalisation du parcours client. (Il y a la volonté de sortir du modèle formulaire qui vient depuis plusieurs années freiner, paralyser le consommateur dans son acte d’achat).

On associe l’amélioration de l’expérience utilisateur à un besoin, celui du client d’interagir vite, efficacement et sereinement. L’optimisation de l’accès à l’information via le chatbot permet de répondre à des contraintes spécifiques et déterminées. Celle de communiquer n’importe où et n’importe quand grâce à une interface flexible, intuitive, personnalisable pour répondre dans l’instantanéité (critère de proactivité), aux besoins précis de chaque utilisateur.
Il existe deux facteurs qui expliquent la volonté des entreprises de miser sur la technologie des chatbots : l’usage des messageries en croissance (l’apparition et la réussite de l’application messenger en est la preuve), la disponibilité et la variété des données.

 

Le chatbot joue un rôle opérationnel majeur celui de garder en mémoire et de stocker de la DATA, couplé à une IA performante pour exploiter celle-ci de façon stratégique. Le chatbot serait alors au cœur de la stratégie de personnalisation de l’expérience utilisateur. Un support conversationnel intelligent qui participerait à créer une expérience de réservation, de voyage indépendant à chaque individu.

Dans le cadre du tourisme d’affaire, l’utilisation d’un tel processus a pour finalité de proposer au consommateur non pas un simple voyage mais une expérience positive de voyage.

Des outils comme le chatbot est également le moyen de capitaliser sur la relation qui unit la marque avec sa communauté.
La DATA alimente un moteur, le machine learning, puis le chat bot apparait dans la phase de traitement pour créer l’interaction.

L’intérêt est fortement porté sur l’ancrage du chatbot au sein du parcours, comment son positionnement permettrait-il d’acquérir du trafic. Dans quelle phase du processus d’achat doit-il intervenir ? Par cette problématique, nous cherchons à comprendre si le positionnement d’un chatbot peut être, dans un parcours d’achat, une étape supplémentaire permettant d’optimiser une offre et ainsi favoriser les ventes.

L’usage du chatbot va grossir avec l’amélioration de leur pouvoir de décision, de leur contenu, de leur force à interagir. Dans un avenir proche, le chatbot tend vers l’industrialisation.

La démarche conversationnelle évolue vers l’ère du service en apportant une vraie valeur ajoutée. Le chatbot doit être considérer comme un pivot de la relation client en intégrant une notion d’horizontalité dans cette relation. Le chatbot provoque la notion d’ultra disponibilité et de réactivité de la marque dans le parcours de l’utilisateur. Le client est placé au centre des priorités de la marque grâce au chatbot.

Innovation à prendre en compte : Enjeux des dispositifs vocaux dans l’amélioration des chatbots.

Question d’ouverture sur le sujet : Le chatbot est-il un service voué à perdurer dans la personnalisation de l’expérience utilisateur ou alors est-il un outil de transition susceptible de combler, sur un temps plus limité, les failles actuelles et connues des parcours clients ?
Est-il un outil pour développer l’UX ou alors le moyen pour les marques de collecter davantage de données en vue d’élaborer à l’avenir un autre outil plus polyvalent pour les exploitées.